ПРИКАЗ

 

от 13 мая  2014   г.

№379-ОД

г.Якутск

Об утверждении Порядка проведения независимой оценки качества работы учреждений социального обслуживания

 

 

 

 

Во исполнение распоряжения Правительства Республики Саха (Якутия) от 2 августа 2013 года №826-р   «Об организации работы по формированию независимой системы оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги в Республике Саха (Якутия) на 2013 - 2015 годы»,  п р и к а з ы в а ю:

1. Утвердить Порядок проведения независимой оценки качества работы учреждений социального обслуживания с приложениями (приложения к настоящему приказу).

2.  Контроль  исполнения данного приказа возложить на заместителя министра Винокурову О.А.

Министр

А.П.Дьячковский

 

Приложение к приказу МТСР РС (Я) от 13.05.2014 №379-ОД

 

 

 

 

 

ПОРЯДОК

ПРОВЕДЕНИЯ НЕЗАВИСИМОЙ ОЦЕНКИ

КАЧЕСТВА РАБОТЫ

УЧРЕЖДЕНИЙ СОЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

 

I. Общие положения

1. Порядок проведения независимой оценки качества работы учреждений социального обслуживания государственной и иной формы собственности, созданные для оказания услуг в сферах социального обслуживания (далее – учреждений), определяет критерии эффективности и показатели независимой оценки качества работы учреждений, участников  проведения оценки, этапы организации проведения независимой оценки качества работы учреждений, порядок формирования публичных рейтингов их деятельности, устанавливает типы и перечень учреждений в сфере социального обслуживания (далее – Порядок).

Порядок предусматривает проведение независимой оценки качества работы государственных учреждений социального обслуживания с участием общественных организаций, профессиональных сообществ, средств массовой информации, специализированных рейтинговых агентств и иных экспертов.

Порядок разработан в целях повышения качества и доступности социальных услуг для населения, улучшения информированности потребителей о качестве работы учреждений, и стимулирования повышения качества их работы.

 

II. Организация проведения оценки качества работы учреждений

 

2. Участниками независимой оценки качества работы учреждений социального обслуживания являются:

Министерство труда и социального развития Республики Саха (Якутия)  (далее – Министерство) – уполномоченный орган по организации независимой оценки качества работы учреждений (Распоряжение Правительства РС (Я) от 02 августа 2013 № 826-р «Об организации работы по формированию НСОК работы учреждений, оказывающих социальные услуги, в РС(Я) на 2013-2015 годы»). В функции Министерства входят:

• проведение мониторинга размещения учреждениями, подведомственными министерству, полного объема информации, установленной приказом министерства финансов Российской Федерации от 21.07.2011 г. № 86н, на официальном сайте в сети Интернет (www.bus.gov.ru)

• размещение информации об Общественном совете, об Общественных советах при УСЗН, о  проведении независимой оценки качества работы учреждений; на сайте Министерства;

• оказание методической помощи Общественному совету и Советам при УСЗН в проведении независимой системы оценки качества работы учреждений;

• привлечение для проведения социологического мониторинга по изучению мнения получателей социальных услуг специализированные организации на возмездной основе (оператора);

• размещение результатов проведенных рейтингов учреждений на сайте Министерства;

• рассмотрение предложений Общественного совета по повышению качества социальных услуг;

• направление предложений Общественного совета государственным учреждениям социального обслуживания;

• проведение мониторинга деятельности учреждений социального обслуживания.

Общественный совет(далее - Совет) – совещательно-консультативный орган при Министерстве труда и социального развития РС (Я), в функции которого входит участие в проведении независимой оценке качества работы учреждений, находящихся в ведении Министерства.

• утверждение порядка  проведения  независимой оценки качества работы учреждений социального обслуживания, оказывающих социальные услуги;

• согласование технического задания на проведение социального исследования организацией-оператором;

• утверждение типов и перечня учреждений,  критериев и показателей оценки качества работы учреждений, проектов форм анкет для опросов;

• формирование рекомендаций по повышению качества социальных услуг;     

Рабочая группа создана  с целью разработки системы оценки качества работы учреждений (далее – Группа):

• обобщение информации о качестве оказываемых социальных услуг, представленной Советами и Советами УСЗНиТ , результаты он-лайн опросов и пр., представление рейтинга.    

Общественные советы при Управлениях социальной защиты населения и труда, в функции которыхвходит проведение независимой оценки качества работы учреждений (далее - Совет УСЗНиТ), в том числе:

• проведение мониторинга качества оказания социальных услуг (анкетирование и опросы клиентов, специалистов учреждений, населения района, анализ СМИ о деятельности учреждений и т.д.);

• формирование предложений по повышению качества социальных услуг;

• составление отчетов по независимой оценке качества работы учреждений;

• предоставление информации об итогах независимой оценки качества в Общественный совет и Рабочую группу. 

Совет и Рабочая группасовместно участвуют в формировании независимой оценке качества, а именно:

1)      анализ результатов социологических исследований, проведенных организатором-оператором;

2)      составление рейтинга учреждений, используя материалы социологических исследований (анкетирование, опросы) и т.д., мониторингов качества услуг, в том числе на информационном портале www.bus.gov.ru.;

3)    подведение итогов независимой оценки;

Учреждения – государственные учреждения социального обслуживания населения, получающие финансирования из государственного бюджета, а также негосударственные учреждения, изъявившие желания принять участие в проведении независимой оценки качества деятельности. Учреждения социального обслуживания населения должны оказывать содействие в проведении независимой оценки качества работы учреждений.

3. Независимая оценка качества работы организаций социального обслуживания проводится один раза в год.  Независимая оценка качества работы организаций социального обслуживания проводится в отношении организаций социального обслуживания, финансирование деятельности которых осуществляется полностью или частично за счет средств бюджетов Республики Саха (Якутия) и негосударственных учреждений, изъявивших желание принять участие в проведении независимой оценки качества работы учреждений.

4. Проведение независимой оценки качества работы учреждений проводится согласно Плану, утвержденному Советом.

5. Для оценки эффективности работы учреждений устанавливаются следующие критерии:

- открытость и доступность информации об учреждении;

- комфортность условий и доступность получения услуг, в том числе для граждан с ограниченными возможностями здоровья;

- время ожидания в очереди при получении услуги

- доброжелательность, вежливость и компетентность работников учреждения;

- доля получателей услуг, удовлетворенных качеством обслуживания в учреждении;

- доля персонала, которая удовлетворена качеством услуг, оказываемых клиентам в учреждении.

По решению Совета критерии эффективности работы учреждений могут быть расширены.

6. Проведение оценки качества работы учреждений осуществляется на основании данных государственной статистики, отчетности, сведений и документов, образуемых в ходе осуществления учреждениями своей деятельности, а также данных, полученных по результатам опросов, анализа открытых источников информации и иными способами проведения оценки качества работы учреждений.

 

III. Формирование публичных рейтингов  деятельности учреждений

 

9. Оценка качества работы учреждений и публичные рейтинги их деятельности формируются по типам и перечню учреждений, утвержденных Советом.

10. Публичные рейтинги деятельности учреждений формируются из числа учреждений, вошедших в систему оценки качества работы, и включают:

- рейтинг учреждений с выделением трех лучших учреждений в сфере обслуживания пожилых и инвалидов;

-  рейтинг учреждений с выделением трех лучших учреждений в сфере материнства и детства;

- рейтинг учреждений по типам учреждений с выделением трех лучших учреждения рассматриваемого типа в сфере социального обслуживания.

11. Для формирования публичных рейтингов рассчитывается оценочный балл учреждений социальной сферы. Оценочный балл, который определяется советом учреждения, представляет собой сумму баллов, набранных по каждому из показателей. Показатели 1-9 ранжируются по 10-бальной шкале, показатели 10-11 – по 5-бальной шкале (приложение 2).

Совет имеет право с учетом собственного анализа общественного мнения и рейтингов о качестве работы учреждений оценить работу каждого учреждения. В этих целях Совет может добавить к оценочному баллу совета учреждения от 1 до 10 баллов.

Каждому учреждению присваивается порядковый номер по мере уменьшения оценочного балла. Учреждение, которое получило высший оценочный балл, присваивается первый номер. В случае если несколько учреждений социальной сферы получили одинаковый оценочный балл, порядковые номера таким учреждениям присваиваются в алфавитном порядке.

12. Результаты независимой оценки качества работы и рейтингов учреждений используются для повышения качества их работы.

В целях улучшения качества работы учреждений:

а) Министерство:

направляет учреждениям предложения об улучшении качества их работы, подготовленные с учетом изучения результатов оценки качества работы учреждений и рейтингов их деятельности, а также предложений общественных советов;

учитывает информацию о выполнении разработанных учреждениями планов мероприятий по улучшению качества работы учреждений при оценке эффективности работы их руководителей;

б) учреждения:

разрабатывают на основе предложений, указанных в абзаце втором подпункта "а" настоящего пункта, план об улучшении качества работы учреждений и утверждают этот план по согласованию с министерством;

размещают планы мероприятий по улучшению качества работы учреждения на своих официальных сайтах в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" (при наличии сайтов)  обеспечивают их выполнение.

 

Приложение 1 к Порядку проведения независимой системы оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги от____________2014 г.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Перечень учреждений, участвующих в проведении независимой оценки качества работы государственных (муниципальных) учреждений в сфере социального обслуживания

 

НЕСТАЦИОНАРНЫЕ УЧРЕЖДЕНИЯ СОЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

1. ГБУ РС(Я)"Вилюйский  комплексный центр социального обслуживания населения»;
2. ГБУ РС(Я) "Комплексный центр социального обслуживания населения Хангаласского улуса";
3. ГБУ РС(Я) "Комплексный центр социального обслуживания  г.Якутска";
4. ГБУ РС(Я) "Булунский центр социально-бытового обслуживания";
5. ГБУ РС(Я) "Верхнеколымский центр социально-бытового обслуживания»;

СТАЦИОНАРНЫЕ УЧРЕЖДЕНИЯ СОЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

 

1. ГБУ РС(Я) "Республиканский дом-интернат для престарелых и инвалидов в г.Якутске";
2. АУ РС(Я) "Якутский дом-интернат для престарелых и инвалидов";
3. ГБУ РС(Я) "Капитоновский дом-интернат для престарелых и инвалидов им. В.И. Кононова";
4. ГБУ РС(Я)"Алданский межулусный дом-интернат для престарелых и инвалидов";
5. ГБУ РС(Я) "Жиганский межулусный  дом-интернат для престарелых и инвалидов ";
6. ГБУ РС(Я) "Оймяконский межулусный дом-интернат для престарелых и инвалидов";
7. ГБУ РС(Я)"Усть-Янский межулусный дом-интернат для престарелых и инвалидов";
8. ГБУ РС(Я)"Горный дом-интернат для престарелых и инвалидов";
9. ГБУ РС(Я) Ленский дом-интернат для престарелых и инвалидов";
10. ГБУ РС(Я) "Намский дом-интернат для престарелых и инвалидов";
11. ГБУ РС(Я) "Нюрбинский межулусный дом-интернат для престарелых и инвалидов";
12. ГБУ РС(Я) "Курбусахский дом-интернат для престарелых и инвалидов";
13. ГБУ РС(Я) "Хангаласский дом-интернат для престарелых и инвалидов";
14. ГБУ РС(Я) "Чульманский дом-интернат для престарелых и инвалидов";
15. ГБУ РС(Я) "Мирнинский дом-интернат для престарелых и инвалидов";
16. ГБУ РС(Я) "Республиканский специальный дом-интернат для одиноких престарелых и инвалидов";
17. ГБУ РС(Я) "Томмотский психоневрологический интернат";
18. ГБУ РС(Я) «Мохсоголлохский психоневрологический интернат»;
19. ГБУ РС(Я)"Олекминский психоневрологический интернат";
20. ГБУ РС(Я) "Вилюйский психоневрологический интернат им.Кэтти Марсден";
21. ГБУ РС(Я)"Якутский психоневрологический интернат";
22. ГКУ РС(Я)  "Республиканский детский дом-интернат для умственно-отсталых детей";
23. ГБУ РС (Я) «Специальный дом системы социального обслуживания населения в г. Якутске».

ЦЕНТРЫ СОЦИАЛЬНОЙ ПОМОЩИ СЕМЬЕ И ДЕТЯМ

1. ГКУ РС (Я) Абыйский центр социальной помощи семье и детям;
2. ГКУ РС (Я) Булунский центр социальной помощи семье и детям;
3. ГКУ РС (Я) Верхоянский центр социальной помощи семье и детям;
4. ГКУ РС (Я) Жиганский центр социальной помощи семье и детям;
5. ГКУ РС (Я) Кобяйский социальный центр помощи семье и детям;
6. ГКУ РС (Я) Момский центр социальной помощи семье и детям;
7. ГКУ РС (Я) Нижнеколымский центр социальной помощи семье и детям;
8. ГКУ РС (Я) Оймяконский центр социальной помощи семье и детям;
9. ГКУ РС (Я) Оленекский центр социальной помощи семье и детям;
10. ГКУ РС (Я) Среднеколымский центр социальной помощи семье и детям;
11. ГКУ РС (Я) Усть-Майский центр социальной помощи семье и детям;
12. ГКУ РС (Я) Усть-Янский центр социальной помощи семье и детям

 

РЕАБИЛИТАЦИОННЫЕ ЦЕНТРЫ ДЛЯ ИНВАЛИДОВ И ДЕТЕЙ-ИНВАЛИДОВ

1. ГБУ РС (Я) «Амгинский республиканский социально-оздоровительный центр реабилитации инвалидов и детей-инвалидов»;
2. ГБПОУ РС (Я) «Республиканский Техникум-интернат профессиональной и медико-социальной реабилитации инвалидов»;
3. ГБУ РС (Я) «Республиканский реабилитационный центр для детей и подростков с ограниченными возможностями в г. Нерюнгри»;
4. ГБУ РС (Я) «Оленекский социально-реабилитационный центр для ветеранов и инвалидов»;
5. ГБУ РС (Я) «Олекминский реабилитационный центр инвалидов и детей-инвалидов»;
6. ГБУ РС (Я) «Нюрбинский республиканский реабилитационный центр для детей-инвалидов и детей с ограниченными возможностями»;
7. ГБУ РС (Я) «Среднеколымский социально-реабилитационный центр для ветеранов и инвалидов»;
8. ГБУ РС (Я) «Республиканский социально-оздоровительный центр комплексной реабилитации инвалидов»;
9. ГБУ РС (Я) «Республиканский реабилитационный центр для детей и подростков с ограниченными возможностями слуха и речи «СУВАГ».

    

СОЦИАЛЬНО-РЕАБИЛИТАЦИОННЫЕ ЦЕНТРЫ ДЛЯ НЕСОВЕРШЕННОЛЕТНИХ

1. ГКУ РС (Я) Алданский социально-реабилитационный центр для несовершеннолетних;
2. ГКУ РС (Я) Амгинский социально-реабилитационный центр для несовершеннолетних;
3. ГКУ РС (Я) Верхневилюйский социально-реабилитационный центр для несовершеннолетних;
4. ГКУ РС (Я) Вилюйский социально-реабилитационный центр для несовершеннолетних;
5. ГКУ РС (Я) Горный социально-реабилитационный центр для несовершеннолетних;
6. ГКУ РС (Я) Ленский социально-реабилитационный центр для несовершеннолетних;
7. ГКУ РС (Я) Мегино-Кангаласский социально-реабилитационный центр для несовершеннолетних;
8. ГКУ РС (Я) Мирнинский социально-реабилитационный центр для несовершеннолетних «Харысхал»;
9. ГКУ РС (Я) Намский социально-реабилитационный центр для несовершеннолетних;
10. ГКУ РС (Я) Нерюнгринский социально-реабилитационный центр для несовершеннолетних «Тускул»;
11. ГКУ РС (Я) Нюрбинский социально-реабилитационный центр для несовершеннолетних;
12. ГКУ РС (Я) Олекминский социально-реабилитационный центр для несовершеннолетних;
13. ГКУ РС (Я) Сунтарский социально-реабилитационный центр для несовершеннолетних;
14. ГКУ РС (Я) Таттинский социально-реабилитационный центр для несовершеннолетних;
15. ГКУ РС (Я) Томпонский социально-реабилитационный центр для несовершеннолетних;
16. ГКУ РС (Я) Усть-Алданский социально-реабилитационный центр для несовершеннолетних;
17. ГКУ РС (Я) Хангаласский социально-реабилитационный центр для несовершеннолетних;
18. ГКУ РС (Я) Чурапчинский социально-реабилитационный центр для несовершеннолетних;
19. ГКУ РС (Я) Республиканский социально-реабилитационный центр для несовершеннолетних .

 

ОТДЕЛЕНИЯ СОЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ДОМУ УПРАВЛЕНИЙ СОЦИАЛЬНОЙ ЗАЩИТЫ НАСЕЛЕНИЯ и ТРУДА

1. ГКУ РС (Я) Абыйское Управление социальной защиты и труда;
2. ГКУ РС (Я) Алданское Управление социальной защиты и труда
3. ГКУ РС (Я) Аллаиховское Управление социальной защиты и труда
4. ГКУ РС (Я) Амгинское Управление социальной защиты и труда;
5. ГКУ РС (Я) Анабарское Управление социальной защиты и труда;
6. ГКУ РС (Я) Верхневилюйское Управление социальной защиты и труда;
7. ГКУ РС (Я) Верхнеколымское Управление социальной защиты и труда;
8. ГКУ РС (Я) Верхоянское Управление социальной защиты и труда;
9. ГКУ РС (Я) Горное Управление социальной защиты и труда;
10. ГКУ РС (Я) Жиганское Управление социальной защиты и труда;
11. ГКУ РС (Я) Кобяйское Управление социальной защиты и труда;
12. ГКУ РС (Я) Ленское Управление социальной защиты и труда;
13. ГКУ РС (Я) Мегино-Кангаласское Управление социальной защиты и труда;
14. ГКУ РС (Я) Мирнинское Управление социальной защиты и труда;
15. ГКУ РС (Я) Момское Управление социальной защиты и труда;
16. ГКУ РС (Я) Намское Управление социальной защиты и труда;
17. ГКУ РС (Я) Нерюнгринское Управление социальной защиты и труда;
18. ГКУ РС (Я) Нижнеколымское Управление социальной защиты и труда;
19. ГКУ РС (Я) Нюрбинское Управление социальной защиты и труда;
20. ГКУ РС (Я) Оймяконское Управление социальной защиты и труда;
21. ГКУ РС (Я) Олекминское Управление социальной защиты и труда;
22. ГКУ РС (Я) Оленекское Управление социальной защиты и труда;
23. ГКУ РС (Я) Среднеколымское Управление социальной защиты и труда;
24. ГКУ РС (Я) Сунтарское Управление социальной защиты и труда;
25. ГКУ РС (Я) Таттинское Управление социальной защиты и труда;
26. ГКУ РС (Я) Томпонское Управление социальной защиты и труда;
27. ГКУ РС (Я) Усть-Алданское Управление социальной защиты и труда;
28. ГКУ РС (Я) Усть-Майское Управление социальной защиты и труда;
29. ГКУ РС (Я) Усть-Янское Управление социальной защиты и труда;
30. ГКУ РС (Я) Чурапчинское Управление социальной защиты и труда;
31. ГКУ РС (Я) Эвено-Бытантайское Управление социальной защиты и труда;

Приложение 2 к Порядку проведения независимой системы оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги от____________2014 г.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Критерии и показатели независимой оценки качества работы учреждений социального обслуживания, оказывающие социальные услуги

№	Критерий	Показатели	Кратность изучения/опроса	Методика расчета показателей	Рейтинг
1.	Открытость и доступность информации об организации	- Уровень рейтинга на сайтеwww.bus.gov.ru (от 0 до 1) (показатель 1)	1 раз в год	Официальный сайтwww.bus.gov.ru (значение от 0 до 1)	0 – 0,09 – 0 баллов 0,1-0,19 – 1 балл 0,2 – 0,29 – 2 балла 0,3 – 0,39 – 3 балла 0,4 – 0,49 – 4 балла 0,5 – 0,59 – 5 баллов 0,6 – 0,69 – 6 баллов 0,7 – 0,79 – 7баллов 0,8 – 0,89 – 8 баллов 0,9 – 0,99 – 9 баллов 1 – 10 баллов
		- доля лиц*, считающих информирование о работе учреждения и порядке предоставления социальных услуг достаточным от числа опрошенных о работе учреждения (показатель 2)	1 раз в год	Метод - анкетирование Показатель 2 = количество лиц, считающих информирование о работе учреждения и порядке предоставления социальных услуг достаточным *100/ количество опрошенных о работе учреждения (значение от 0 до 100%)	0 –9% – 0 баллов 10 – 19,9% – 1 балл 20 –29,9%  – 2 балла 30 –39,9%  – 3 балла 40 –49,9%  – 4 балла 50 –59,9 % – 5 баллов 60 –69,9%  – 6 баллов 70 –79,9%  – 7баллов 80 –89,9%  – 8 баллов 90 – 99,9%  – 9 баллов 100% – 10 баллов
2.	Комфортность условий и доступность получения услуг, в том числе для граждан с ограниченными возможностями здоровья	- доля клиентов**, считающих условия оказания услуг комфортными от числа опрошенных клиентов** учреждения (показатель 3)	1 раз в год	Метод - анкетирование Показатель 3 = количество клиентов**, считающих условия оказания услуг комфортными*100/ количество опрошенных клиентов** учреждения (значение от 0 до 100%)	0 –9% – 0 баллов 10 – 19,9% – 1 балл 20 –29,9%  – 2 балла 30 –39,9%  – 3 балла 40 –49,9%  – 4 балла 50 –59,9 % – 5 баллов 60 –69,9%  – 6 баллов 70 –79,9% – 7баллов 80 –89,9% – 8 баллов 90 – 99,9%  – 9 баллов 100% – 10 баллов
		- доля клиентов**, считающих условия оказания услуг доступными от числа опрошенных клиентов** учреждения (показатель 4)	1 раз в год	Метод - анкетирование Показатель 4 = количество клиентов**, считающих условия оказания услуг доступными *100/ количество опрошенных клиентов** учреждения (значение от 0 до 100%)	0 –9% – 0 баллов 10 – 19,9% – 1 балл 20 –29,9%  – 2 балла 30 –39,9%  – 3 балла 40 –49,9%  – 4 балла 50 –59,9%  – 5 баллов 60 –69,9%  – 6 баллов 70 –79,9%  – 7баллов 80 –89,9%  – 8 баллов 90 – 99,9%  – 9 баллов 100% – 10 баллов
3.	Время ожидания в очереди при получении услуги	- доля клиентов**, оценивающих время ожидания в очереди при получении социальных услуг как незначительное, от числа опрошенных клиентов** учреждения (показатель 5)	1 раз в год	Метод - анкетирование Показатель 5 = количество клиентов**, оценивающих время ожидания в очереди при получении социальных услуг как незначительное, *100/ количество опрошенных клиентов** учреждения   (значение от 0 до 100%)	0 –9% – 0 баллов 10 – 19,9% – 1 балл 20 –29,9%  – 2 балла 30 –39,9%  – 3 балла 40 –49,9%  – 4 балла 50 –59,9%  – 5 баллов 60 –69,9%  – 6 баллов 70 –79,9%  – 7баллов 80 –89,9%  – 8 баллов 90 – 99,9%  – 9 баллов 100% – 10 баллов
4.	Доброжелательность, вежливость и компетентность работников организации	- доля клиентов, считающих персонал, оказывающий услуги, компетентным от числа опрошенных клиентов учреждения (показатель 6)	1 раз в год	Метод - анкетирование Показатель 6 = количество клиентов**, считающих персонал, оказывающий услуги, компетентным*100 / количество опрошенных клиентов** учреждения   (значение от 0 до 100%)	0 –9% – 0 баллов 10 – 19,9% – 1 балл 20 –29,9%  – 2 балла 30 –39,9%  – 3 балла 40 –49,9%  – 4 балла 50 –59,9%  – 5 баллов 60 –69,9%  – 6 баллов 70 –79,9%  – 7баллов 80 –89,9%  – 8 баллов 90 – 99,9%  – 9 баллов 100% – 10 баллов
		- доля клиентов, считающих, что услуги оказываются персоналом в доброжелательной и вежливой форме от числа опрошенных клиентов учреждения (показатель 7)	1 раз в год	Метод - анкетирование Показатель 7 = количество клиентов**, считающих, что услуги оказываются персоналом в доброжелательной и вежливой форме *100 / количество опрошенных клиентов** учреждения   (значение от 0 до 100%)	0 –9 – 0 баллов 10 – 19,9% – 1 балл 20 –29,9%  – 2 балла 30 –39,9%  – 3 балла 40 –49,9%  – 4 балла 50 –59,9%  – 5 баллов 60 –69,9%  – 6 баллов 70 –79,9%  – 7баллов 80 –89,9%  – 8 баллов 90 – 99,9%  – 9 баллов 100% – 10 баллов
5.	Доля получателей услуг, удовлетворенных качеством обслуживания в организации	- доля клиентов, удовлетворенных качеством оказания услуг в учреждении от числа опрошенных клиентов учреждения (показатель 8)	1 раз в год	Метод - анкетирование Показатель 8 = количество клиентов**, удовлетворенных качеством оказания услуг в учреждении *100 / количество опрошенных клиентов** учреждения   (значение от 0 до 100%)	0 –9% – 0 баллов 10 – 19,9% – 1 балл 20 –29,9%  – 2 балла 30 –39,9%  – 3 балла 40 –49,9%  – 4 балла 50 –59,9%  – 5 баллов 60 –69,9%  – 6 баллов 70 –79,9%  – 7баллов 80 –89,9%  – 8 баллов 90 – 99,9%  – 9 баллов 100% – 10 баллов
		- число обоснованных жалоб на 100 клиентов (показатель 9)	1 раз в год	Метод – изучение данных сайта www.bus.gov.ru Данные отчетов по выполнению государственного задания (предоставляется учреждением) Показатель 9 = количество обоснованных жалоб на работу учреждения/ 100/ общее количество клиентов учреждения   (значение от 0 и выше)	0,1 и более – 0 баллов 0,09 - 1 балл 0,08 - 2 балла 0,07 - 3 балла 0,06 - 4 балла 0,05 - - 5 баллов 0,04 - 6 баллов 0,03 - 7 баллов 0,02 - 8 баллов 0,01 – 9 баллов 0 – 10 баллов
6.	Доля персонала, которая удовлетворена качеством услуг, оказываемых клиентам в учреждении	- Доля персонала, которая удовлетворена условиями работы по оказанию услуг в учреждении от числа опрошенного персонала учреждения (показатель 10)	1 раз в год	Метод – анкетирование персонала Показатель 10 = количество персонала учреждения, удовлетворенного качеством оказания услуг в учреждении *100 / количество опрошенного персонала учреждения   (значение от 0 до 100%)	0 –19,9% – 0 баллов 20 – 39,9%– 1 балл 40 –59,9%  – 2 балла 60 –79,9%  – 3 балла 80 –89,9%  – 4 балла 90 – 100% – 5 баллов
		- доля персонала, считающего оказание услуг доступным, от числа опрошенного персонала учреждения (показатель 11)	1 раз в год	Метод – анкетирование персонала Показатель 8 = количество клиентов**, удовлетворенных качеством оказания услуг в учреждении *100 / количество опрошенного персонала учреждения   (значение от 0 до 100%)	0 –19,9% – 0 баллов 20 – 39,9%– 1 балл 40 –59,9%  – 2 балла 60 –79,9%  – 3 балла 80 –89,9%  – 4 балла 90 – 100% – 5 баллов

 

*К опрошенным можно отнести клиентов, потенциальных потребителей услуг, родственников и членов семьи потребителей услуг, доверенных лиц клиентов и т.д. Круг опрашиваемых может меняться в зависимости от возможностей охвата опросом.  При проведении опроса необходимо указывать категорию опрашиваемых.

** При отсутствии возможности опроса клиентов проводят анкетирование родственников, опекунов, независимых экспертов (членов общественных советов учреждения, членов попечительских советов, персонала и т.д.)